لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : مبانی نظری وپیشینه تحقیق
نوع فایل : .doc( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 45 صفحه
قسمتی از متن .doc :


رضایت مشتری تعریف مشتری از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17). اهمیت مشتری برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید (همان منبع،صص 20-19): 1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. 2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد. 3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است . 4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست. 5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد. 6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است. 7 ...