لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : مبانی نظری وپیشینه تحقیق
نوع فایل : .docx( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 8 صفحه
قسمتی از متن .docx :


مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري 1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي 2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي 3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها 4ـ3ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي 1ـ4ـ3ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي 2ـ4ـ3ـ توانمند سازي منابع انساني مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري 1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي همانگونه كه همه مي دانيم، حفاظت از داراييها نشانه مديريت خوب مي باشد. ولي بايد توجه داشت كه ما داراييها را نبايد محدود به زمين، ساختمان، تجهيزات، انبار كالا و... محدود سازيم. مشتريان شما، دارايي هاي شما به شمار مي آيند. داراييهاي از قبيل زمين، ساختمان، تجهيزات، وسايط نقليه و... براي شما سودي به بار نمي آورند، ولي مشترياني كه اقدام به دريافت خدمات از شما مي كنند، براي شما سود ايجاد مي كنند. مشتريان منبع سود شما هستند. متخصصين بازاريابي توصيه مي كنند كه مديران بايستي، به مشتريان به ديده يك دارايي بنگرند و وظيفه آنها بايستي جذب، نگهداري، افزايش و بهبود ارتباط با مشتريان باشد. يك مدير بايستي سعي كند مشتريان بيشتري را جذب كند، مشتريان بيشتري را حفظ كند و مشتريان كمتري را از دست بدهد. يك مدير شعبه بايستي با مشتريان اصلي و در حال رشد خود به نحوي ارتباط برقرار نمايد كه آنها جهت دريافت خدمات بانكي در آينده نيز به شعبه مراجعه نمايند و از طرف ديگر آنها مشترياني ديگر را نيز به اين كار ترغيب كنند. بايد بپذيريم كه بازارها محدود شده اند و به حالت اشباع در آمده اند. در بسياري از مقوله- ها مشتريان جديد چنداني وجود ندارد. هر مؤسسه عده اي از مشتريان را تحت هدف خود قرار داده است. امروزه بانكها تمام تلاش خود را براي حفظ مشتريان فعلي خود به كار بسته- اند، زيرا آنها به خوبي مي دانند كه هزينه هاي جذب يك مشتري چند برابر هزينه هاي حفظ يك مشتري است. تحقيقات نشان مي دهد كه هزينه هاي جذب تقريباً 5 برابر هزينه هاي حفظ مشتري فعلي مي باشد. مشتريان جديد شما، مشتريان فعلي رقباي شما هستند. جهت بيرون آوردن مشتريان از دست رقبا و جذب آنها به سوي خود، تلاش فراوان و هزينه بسيار بالايي لازم است. 2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي شايد واضح ترين عبارت درباره استراتژي مشتري گرايي، عقيده لويت (T.LEVIT) باشد كه اظهار مي دارد «مردم براي حل مسايل و مشكلات خود حاضر به خريد راه حلهاي آن مي باشند». اين عقيده بر اين نكته تأكيد دارد كه بايستي محصولاتي ارائه شوند تا نيازهاي مختلف مشتريان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترين منبع كسب برتري نسبت به رقبا براي هر بانكي، منابع انساني و فرهنگ سازماني است. بانكهاي موفق در دنيا درباره كسب برتري در عرصه رقابت تنها به لفاظي و تبليغات نمي پردازد، بلكه آنها با تأكيد بر عمل گرايي، براي دستيابي به رضايت كامل مشتريان به سعي و تلاش مي پردازند. موفق شدن در ارائه خدمت به مشتري مستلزم داشتن تعهد كامل به مشتري است. كاركنان بايد فلسفه خدمت به مشتري را دائماً تقويت كرده و براي بهبود مستمر آن كوشش كنند. بدين طريق است كه بانك مي تواند مشتريان خود را حفظ كند. چنانچه مديران عالي، ارزشهاي مشتري گرايي را به زور به كاركنان خود تحميل كنند و كاركنان نيز اهميت اين ارزشها را در بهبود كيفيت زندگي كاري شان درك نكنند، مي توان اذعان داشت كه ديگر ارزشهاي مشتري- گرايي معني و مفهومي نخواهد داشت. ما به خوبي مي دانيم كه موفقيت يك بانك به برقراري روابط بلندمدت با مشتريان بستگي دارد. تلاش يك بانك در برقراري اين روابط به «بازاريابي رابطه مند» مصطلح شده است، كه به طور تلويحي به مبادله دو سويه منافع بين سازمان و مشتريان گوناگون اشاره دارد. براي اين منظور، بانك بايد مشتريان خود را از مزاياي منحصر به فرد محصولات خويش آگاه كند و پاسخگوي نيازهاي مشتريان مختلف خود باشد و فقط به نيازهاي گروه خاصي از مشتريان توجه نكند. ايجاد روابط مناسب كاركنان بانك با مشتريان موجب رضايت خاطر مشتريان خواهد شد و رضايت خاطر مشتريان نيز موجب وفاداري آنها به بانك خواهد شد. چنانچه يك مشتري كاملاً وفادار به بانك گردد، نسبت به بانك تعهد پيدا خواهد كرد و او سعي مي كند كه تمامي كارهاي بانكي خود را در يك بانك انجام دهد. از طرف ديگر، يك مشتري راضي و وفادار يك مبلّغ بدون هزينه بانك نيز خواهد بود. تحقيقات نشان مي دهد كه مشتريان راضي، رضايت خود را بين 4 الي 7 نفر پخش مي كنند. اما مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود را بين 9 الي 11 نفر پخش مي كنند. 3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها يورك (1982) مجموعه اي از نيازهاي اساسي مصرف كنندگان خدمات مالي را شناسايي كرد كه توسط استيونسن (1989) نيز تائيد شد. اين نيازها عبارتند از: دسترسي به پول نقد ـ مشتريان غالباً نياز دارند كه پول نقد در اختيار داشته باشند. بنابراين مجموعه اي از خدمات نقل و انتقال پول براي برآورده ساختن اين نياز ايجاد شده است. نظير؛ دستگاههاي خود پرداز، كارتهاي اعتباري و چكها و نيز بانكداري از طريق تلفن كه نقل و انتقال سريع وجه نقد را ميسر مي سازد. امنيت دارايي ـ اين نياز با دو نياز فرعي مرتبط است. اول، نياز به امنيت فيزيكي دارايي (نظير محافظت در برابر دزدي) كه يكي از اساسي ترين عمليات بانكها برآورده ساختن همين نياز است. دوم، محافظت از دارايي در برابر مستهلك شدن آن است. يعني مصرف كنندگان نيازمند كسب بازدهي از پولهايشان هستند. جابجايي پول ـ اين مطلب اشاره به نياز به توانايي براي جابجايي پول در مكانهاي مختلف دارد. پيشرفتهاي تكنولوژيكي اين امر را ممكن مي سازد و نياز به پول نقد را در افراد كاهش مي دهد. پرداختهاي معوق ـ خريد كالا وخدمات و به تأخير انداختن پرداخت وجه آنها با هزينه اي معقول، نيازي است كه به طور فزاينده اي براي افراد اهميت مي يابد. كارتهاي اعتباري، وامها، رهن ها و... مقدمات برآورده شدن اين نياز را فراهم مي كنند. توصيه هاي مالي ـ ...