فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مبانی نظری سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی دارای 18 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::


سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی
2-5-1) عملکردهای مدیریتی
2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف
2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل
پژوهش‌های داخلی:
•
پژوهش‌های خارجی:
منابع
منابع فارسی:
منابع انگلیسی:
سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی
انتخاب روش مدیریت از طرف فرد مدیر با خواسته سازمان " موقعیت زمانی " شخصیت فرد مدیر و ..... بستگی دارد . هر اندازه دستورالعمل‌های سازمان محدوده‌ای برای فرد مدیر ایجاد کند ، در واقع سبک مدیریت او قبلاً تعیین نموده است . در چنین حالتی فرد مدیر از اعمال نظر و به کار گیری ابتکارات فردی به دور خواهد ماند . علاوه بر این ، هر آینه در امر مدیریت ، ملاک‌ها و موازین سازمان دخل و تصرف ننمایند ، امکان دارد که موقعیت زمانی از نظر بحرانی بودن اوضاع جوی جامعه‌ای که مؤسسه در آن قرار دارد و یا موقعیت خاصی که در خود دستگاه حاکم است ، در تعیین روش‌های مدیریت دخالت تام بنمایند. ولی در هر دو مورد یاد شده ، در نحوه‌ی استنتاج از پدیده‌های ناشی از خود سازمان یا موقعیت زمانی آن ، شخصیت فردی مدیر ، دخالت بسزایی دارد که نمی‌تواند در انتخاب راه اعمال مدیریت و به‌کارگیری امکانات مادی و بزودی نیروی انسانی سازمان بی تأثیر باشد .
مدیریت صرفأ هدف‌گرا : در این سبک از مدیریت ، مدیر سعی دارد ، به هر نحوی که باشد هدف سازمان را برآورد کرده و بدون عطف توجه کامل به روابط انسانی بین اعضاء در سر و سامان دادن به امور جاری سازمان کوشش نماید.پس لازمه رسیدن به این منظور این است که مدیر در رأس سازمان فرد مطلق العنان بوده و به تنهایی مسئولیت طرح و برنامه ریزی نظارت بر اجرای برنامه‌ها و کنترل آن‌ها را به عهده بگیرد. در اعمال این نوع مدیریت منظور نظر موفقیت در ازدیاد بازده است . ولی هر گاه اعضای سازمانی فاقد گرایش و علاقه به کار در سازمان باشند ، چه عواملی می‌تواند آن‌ها را به کار وادارد ؟ در این مورد جز نیروی فرمان دادن و فرمان برداری خواستن عوامل دیگر وجود ندارد. بدین جهت است که سبک چنین مدیریتی سیستم امر و مأمور در سازمان را حکم‌فرما می‌سازد که فی النفسه سیستم بوروکراسی را اعمال می‌کند نه کاربرد آن را . پس در چنین مدیریتی ، اعضاء غیر از سرپرستان و مسئولان چون ابزاری در دستگاه سازمانی جذب شده و با اراده مافوق‌های خود به حرکت در می‌آیند . لازمه اعمال چنین مدیریتی ، ایجاد پست‌های سازمانی با عناوین مختلف است که فقط کارکنان را به طور عمودی به هم متصل ساخته و از ارتباطات افقی در بین اعضاء جلوگیری می‌نماید. اعمال مدیریت صرفأ هدف‌گرا ابتکار فردی اعضاء را تضعیف نموده و آن‌ها را در قالب کاری محکم شده با ترس می‌ریزد . تنبیهات انضباطی را رواج داده و خود مزیدی بر علل نارسایی‌ها می‌گردد . در چنین مدیریتی به عضو ، چون مهر ه ای که تا زمان فرسایش مورد استفاده است ، توجه می‌شود . اعمال چنین مدیریتی نمی‌تواند سازمان‌های اجتماعی را باور سازد.
مدیریت عضو گرا : در این شیوه مدیریت ، رضایت اعضاء بیش از هر چیز مورد توجه است . ولی نظر به اینکه برآورد هدف با به کارگیری نیروی انسانی موجود در سازمان نیز مورد توجه است ، لذا این‌گونه مدیریت سعی دارد که با ایجاد رضایت باطن در کارکنان به انگیزش انجام امور محوله در آن‌ها بپردازد . تشویق و ترغیب کارکنان در این گونه مدیریت مورد توجه است . فرمان دادن به افراد ، با توجه به ابتکارات آن‌ها جهت انجام امور با رهنمودهایی از طرف مدیریت جایگزین شده و کمک به آن‌ها مدنظر قرار می‌گیرد . سازمان برخوردار از مدیریت عضو گرا ، از صمیمیتی برخوردار است . به طوری که مشهود است ، لازمه ایجاد محیط گرم و دوستانه ، تشکل اعضای سازمان در قالب گروه است. رسیدگی به ناراحتی‌ها و اقدامات رفاهی، ایجاد شرایط بهتر در سازمان دز سرلوحه برنامه مدیریت عضو گرا قرار دارد. از این روست که در این سبک مدیریت ، ارتقای فرد از نظر خود سازی ، هر چند منافع سازمان را در بر نگیرد، از اهمیت خاصی بر خوردار است. به طوری که از مطالب مشروح استنتاج می‌شود ، مدیر عضو گرا سعی دارد که خود را محبوب همکاران بنماید. لذا به ایجاد صمیمیت بیش از حد اغماض از اعمال خطای همکاران دست می‌زند ، این امر موجبات بی‌بندوباری را بیش از انضباط در حوزه مدیریت به وجود می‌آورد. هر چند که اعمال صمیمیت ، موجبات رضای باطن کارکنان می‌گردد. ولی اعمال بیش از حد آن نارسایی هایی را موجب می‌شود. در نتیجه تحقق بخشیدن به هدف‌های سازمانی که مهم‌ترین اصل سازمان است ، دچار تزلزل می‌گردد . لذا جهت بهبود این نوع مدیریت بهتر است تعدیل در رفتارهای مدیر به وجود آمده و کارگرایی با هدف عضو گرایی توامأ مورد توجه قرار می‌گیرد.
مدیریت سایه وار: شیوه مدیریت در این سبک بدین گونه است که فرد مدیر وظایف اعضاء را به آن‌ها ابلاغ نموده و در چگونگی اجرای آن وظایف کاری ندارد. سعی می‌کند که کارکنان سازمان را به حال خود بگذارد. بدین جهت که گاه سایه وار از بالای سر آن‌ها گذشته و اثری از خود بجای نمی‌گذارد. بدین طریق اهم وظایف مدیریت را که ارائه طریق کارکنان و سوق آن‌ها در جهت صحت اجرای برنامه‌هاست، بدست فراموشی می‌سپارد. ولی از جایی که مدیر اگر جهت ابقای خود نیز باشد، لازم است در جهت اجرای مصوبات سازمان بکوشد . بدین منظور ، در سبک مدیریت سایه نما ابلاغ مصوبات خواسته‌های سازمانی و اخذ مدرک از کارکنان ، دریافت و یا رویت دستورات به وسیله آن‌ها در سرلوحه وظایف او قرار دارد . تا اگر مورد بازخواست قرار گیرد ، بتواند با رفع تکلیفی که کرده است، خود را تبرئه نماید. در مدیریت دخالت تام بنمایند. از این رو کوشش می‌کند ، حتی الامکان از تماس با اعضای حوزه مدیریت خود دوری کند . مدیر تابع چنین سبکی از اختلافات پیدا کردن با همکاران خود اجتناب می‌کند . بدین منظور اگر حقی از همکاری ضایع شده باشد ، کوشش او بر این است که آن را به گردن دیگران انداخته و بدین وسیله خود را تبرئه نماید . چون او خود را متعهد نمی‌داند . لذا در همه حال خود را از احساس مسئولیت باز می‌دارد .چنین مدیرانی سعی ندارند که بر محیط کار خود مسلط شده و از مهر و محبت افراد برخوردار باشند. هر چند که حفظ و حراست مقام خود را در سازمان خواهانند. ولی برآورد این منظور شخصی را از راه دیگر دنبال می‌کنند.وجود چنین مدیرانی جز شکست ، نفعی برای سازمان ندارد . چرا که به هیچ وجه نمی‌توانند کار گروهی را هماهنگ نمایند . بدین جهت سازمان‌ها متأثر از چنین مدیریت هایی با شکست روبرو شده و از برآوردن هدف خود باز می‌مانند.
مدیریت میانه رو: در این سبک مدیریت ، سعی بر این است که هدف و اعضاء متفقأ مورد توجه قرار گیرند . بدین طریق که مثل مدیریت هدف‌گرا منظور صرفأ افزایش بازده است . بدین سبب سعی می‌شود ، تا ناراحتی خاطر اعضاء فراهم نشده و با کوشش جهت ایجاد انگیزش در اعضاء هدف نیز حمایت شود توجه به این نکته ، روشن می‌سازد که در این گونه مدیریت هدف ، افزایش نهایت بازده ، با ایجاد کمال رضایت در کارکنان نیست . بلکه توازن بین رضایت اعضاء و مقدار کمی و کیفی بازده مورد نظر می‌باشد. اعمال این نوع مدیریت لازم می‌دارد که اعضاء در طرح ریزی و تصمیم گیری مورد توجه قرار گرفته و طرف شور و مشورت باشند . این امر موجب می‌شود که فرد خود را مفید احساس کرده و در رابطه با وظیفه‌ای که سازمان به عهده او گذاشته است ، کوشا باشد . لازمه‌ی حفظ اعتدال و میانه روی مستلزم دقت مداوم است که با رهبری از نزدیک و ایجاد تبادل نظرها و کوشش عضوی را در راه بر آورد هدف‌های سازمان استمرار می‌بخشد . اغلب پاداش و تشویق در مدیریت میانه رو به چشم می‌خورد . ولی تنبیه نیز فراموش نمی‌شود . اما با رعایت میانه روی ، خطاها و سهل انگاری‌های اعضاء در دفعات اول مورد اغماض قرار می‌گیرند . ولی تکرار خطا طبق مقررات سازمانی مستوجب جزاست .
دستورالعمل‌های مصوب در سازمان‌های برخوردار از این نوع مدیریت‌ها که غالباً در قالب مقررات خشک و پیچیده‌ای جلوه گر است ، تا حدودی بروکراتیک بودن آن را ترسیم می‌کند که خود مانع آزادی عمل مدیران در این گونه سازمان‌ها می‌شود . ولی از جایی که اهمیت اعضاء و هدف توأماً مورد نظر است ، لذا معایب بوروکراسی با درصدی قابل ملاحظه در این گونه سازمان‌ها به چشم نمی‌خورد. در پیشنهادات در این گونه مدیریت به روی همه باز است . همه فرصت دارند که در مباحثات شرکت جویند. روی این اصل ضمن اینکه فرد خود را در میان جمع پیدا می‌کند ، امکان دارد که روزی نظرات او مورد استفاده قرار گیرد . به خصوص در امر تصمیم گیری مسایل . اذعان این نظر گویای این نیست که در زمینه‌های حساس نیز نظرخواهی اعمال می‌گردد . بلکه با توجه بروکراتیک بودن این نوع مدیریت‌ها فقط در موارد کلی اعضای سازمان به بازی گرفته می‌شوند و گرنه موارد حساس سازمان در قله مدیریت مورد اخذ تصمیم قرار می‌گیرد. از اینکه در مدیریت میانه رو از افراط و تفریط در امور خبری نیست . لذا می‌تواند در برآورد و هدف سازمان مثمر واقع شود. ( عسکریان ، 1378)
2-5-1) عملکردهای مدیریتی
2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف
در مدیریت مبتنی بر هدف به مشارکت افراد در تعیین هدف تأکید می‌شود . این هدف‌ها باید قابل لمس ، قابل تأیید و قابل سنجش یا اندازه گیری باشند . این یک عقیده یا نظریه‌ی تازه نیست . در واقع نخست این تئوری یا نظریه به وسیله پیتردراکر ، و حدود 50 سال قبل ارائه شد و هدف این بود که با استفاده از هدف‌های سازمانی موجبات انگیزش و تحریک کارکنان را به وجود آورد و هیچ گاه هدف کنترل آن‌ها نبوده است
. management by objectives

. امروزه به ندرت امکان دارد بتوان درباره‌ی مفاهیم اصولی مدیریت بحث کرد و موضوع مدیریت مبتنی بر هدف را نادیده انگاشت . تردیدی نیست که ارزش مدیریت مبتنی بر هدف در این است که می‌توان بدان وسیله هدف‌های کوچک سازمانی را به صورت هدف‌های خاص ، برای واحد سازمان و اعضای آن در آورد. مدیریت مبتنی بر هدف ایجاب می‌کند که سازمان را به صورت واحدها و اجزای کوچک‌تر در آورد . از آنجا که مدیران واحدهای رده‌ی پایین‌تر سازمان در تعیین هدف‌های مربوطه مشارکت می‌کنند ، باید گفت مدیریت مبتنی بر هدف ، در سازمان در تعیین هدف‌های مربوطه مشارکت می‌کنند ، باید گفت مدیریت مبتنی بر هدف ، در سازمان ، مسیر پایین به بالا می‌پیماید، و نه مسیر بالا به پایین . وجود سلسله مراتب هدف‌ها باعث می‌شود که بین هدف‌های یک سطح سازمان با هدف‌های سطح دیگر سازمان ارتباط برقرار شود.از نظر فرد کارگر یا کارمند مدیریت مبتنی بر هدف باعث می‌شود که هدف‌های فردی یا شخصی قابل اجراء ارائه گردد.از این رو ، هر شخص در تعیین هدف‌های سازمانی نقشی خاص ایفا می‌کند. اگر همه افراد بتوانند به هدف‌های خود دست یابند ، در آن صورت هدف واحد و در نتیجه هدف کل سازمان تأمین خواهد شد.
در مدیریت مبتنی بر هدف چهار رکن مشاهده می‌شود : تعیین هدف یا هدف‌های مشخص ، تصمیم گیری مشارکتی ، تعیین زمان مشخص و بازخور نمودن نتیجه عملکرد . در مدیریت مبتنی بر هدف هدف‌ها باید به صورتی روشن بیان شوند و مشخص گردد که چگونه به اجرا در می‌آیند. ( رابینز ، 1943 )
2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل
مدیریت کیفیت کامل فلسفه‌ای از مدیریت است و از طریق اصلاح مستمر فرایندهای سازمانی سعی می‌شود پیوسته رضایت مشتری تأمین گردد. مدیران بسیاری از سازمان‌ها ، به ویژه در کشورهای آمریکای شمالی از این جهت مورد انتقاد قرار گرفته‌اند که در فرایند تولید و عرضه به سطحی کمتر از کیفیت کامل قناعت کرده‌اند. ولی در بحث از مدیریت کیفیت کامل استدلال می‌شود که خوب بودن به اندازه‌ی کافی خوب نیست ! در اجرای برنامه‌های مدیریت کیفیت کامل سعی می‌شود تا فرایندها به صورت مستمر بهبود یابد تا دامنه‌ی تغییرات پیوسته کاهش پیدا کند . بنابراین هنگامی که تغییراتی مشاهده می‌شود باید دست به اقدامات جدی زد تا همگونی یا یکسانی محصول و خدمات بهبود یابد. ( رابینز ، 1943 )
موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات ، اعم از تولیدی یا خدماتی ، انتفاعی یا غیرانتفاعی ، دولتی یا غیردولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارند که یکی از مهم‌ترین آن‌ها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است . ( نورالسناء و سقایی ، 1387 )
رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورد . اگر عملکرد از انتظارات باشد ، مشتری نا راضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود . اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خوشنود و شاداب خواهد شد. ( کاتلر و آرمسترانگ ، 1384 : 900 ) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‌های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه‌ی فعالیت سازمان است . ( رنجبریان ، 1381 )
یکی از ویژگی‌های برجسته مدیران موفق ، توانایی اعتماد آفرینی و صیانت آن است . اعتماد سبب می‌شود ذینفعان همراهی خود را به خوبی انجام دهند . مدیریت بدون اعتماد کاری است دشوار به خصوص اگر شماری از کارکنان نگران موقعیت آینده خود باشند. اعتماد پدیده‌ای شکننده است ، که آفرینش آن دشوار و از دست دادن آن آسان است. ( پایندانی ، 1389 )
بر مبنای مطالعه‌ی رفتار مشتریان ، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد . شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده‌اند ، به وسیله‌ی عوامل متعددی میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده‌اند . ( کاووسی و سقایی ، 1384 )
رهبری بزرگ‌ترین موهبت یک انسان است ، هیچ گروهی بی رهبر نمی‌تواند به مقصود برسد و هیچ سازمانی بدون رهبری نمی‌تواند به موفقیت نایل گردد. رهبران می‌توانند با رهبری خردمندانه خود ، جوامع خود را به خوبی هدایت و رهبری نموده و با تصمیمات شایسته و هوشیاری لازم و رهبری مؤثر آن‌ها را از خطر رهانیده و به سر منزل مقصود برسانند ، نظرات متعددی که تا کنون در مورد رهبری بیان شده است در واقع جنبه‌های متفاوت رهبری را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد تا از این طریق ویژگی‌های رهبری موفق و اثربخش را مشخص سازند تردیدی نیست ، سبک رهبری که در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود می‌تواند در طرز رفتار و عکس العمل کارکنان تأثیر گذار باشد و در اثر بخشی و کارایی سازمان و رسیدن به اهداف مورد نظر آن مؤثر باشد. در این خصوص تجربیات متعدد نشان دهنده‌ی چگونگی تأثیر رهبری در نتایج عملیات و طرز رفتار افراد می‌باشد ، بنابراین به‌کارگیری سبک رهبری مناسب و خوب می‌تواند بسیاری از مشکلات سازمان را حل نماید ، در دانش مدیریت ، رهبری سازمان در کنار سایر وظایف مدیر یکی از وظایف اساسی و مهم تلقی می‌شود و نقش پراهمیتی در اثربخشی سازمان ایفا می‌کند . از طرفی در دنیای متحول امروز که سرعت تغییرات آن به گونه‌ای است که هر سازمانی برای بقاء خود باید دارای یک مدیریت توانمند باشد که بتواند با برنامه ریزی درست ، مسئولیت‌ها را در آن سازماندهی نموده و نیروهای انسانی و ابزار را در واحدهای مختلف جهت نیل به اهداف سازمان رهبری نماید و همه این اقدامات را به نحوی نظارت نماید که حداکثر بهره وری و اثربخشی در سازمان حاصل شود . یک رهبر باید به خاطر بسپارد که تنها زمانی می‌تواند در انجام وظیفه خود موفق باشد و یک سازمان را به پیشرفت نائل سازد که بتواند با کارکنان سازمان رابطه‌ای مطلوب بر قرار کند و موجبات رضایت خاطر آنان را از محیط کار و شغلشان فراهم آورد چرا که رضایت شغلی کارکنان موتور محرکه‌ای برای انگیزش و در نتیجه بهره وری خواهد بود . ( میرزاصادقی ، 1381 )
پژوهش‌های داخلی
:
1.

مقاله‌ای تحت عنوان " تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌امند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی " توسط رنجبریان و براری در سال 1388 انجام شده است . در این مقاله تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌امند شامل تعهد ، اعتماد ، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان ، اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها ، مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری این تحقیق 312 نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان می‌باشد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است . در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته‌اند
2. تحقیقی تحت عنوان "بررسي رابطه بین اعتبار نام تجاري و وفاداري مشتري(مطالعه موردي: بانک پارسيان)"توسط محمد حقیقی، هاشم آقازاده و امیر موسویان در سال 1388 انجام گرفت. در اين تحقيق تلاش شده است تا به بررسي رابطه بين اعتبار نام تجاري با وفاداري مشتري در بانک پارسيان پرداخته شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از آن است که اعتبار نام تجاری با تعهد وفاداری رابطه دارد ولی با رضایت مشتری و تعهد مستمر رابطه معنی داری ندارد. تعهد وفاداری نیز با تمايل مشتري به تغيير نام تجاري و نيات توصيه دهان به دهان در رابطه است. همچنین نتایج نشان می‌دهد که رضایت مشتری با تعهد وفاداري، تمايل مشتري به تغيير نام تجاري و فعالیت‌های حمايتي توصيه دهان به دهان رابطه دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق تعهد مستمر با تمايل مشتري به تغيير نام تجاري رابطه معنی داری ندارد
.
3.

تحقیقی تحت عنوان" بررسی تأثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان با رویکرد محصولات بهداشتی(مطالعه موردی: خمیردندان داروگر): توسط مهدیه امانی در سال 1389 انجام شده است. در اين تحقيق سعی شده تا به بررسي تأثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان محصول خمیردندان شرکت داروگر پرداخته شود. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین افزایش الزام وفاداری و کاهش تغییر تمایل به آن و افزایش فعالیت‌های حمایتی دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین افزایش الزام تعهد به مارک و کاهش تغییر تمایل به ان رابطه معناداری وجود دارد. نتایج تحقیق همچنین حاکی از این است که بین رضایت مشتری و الزام وفاداری و کاهش تغییرتمایل به مارک دیگر رابطه معناداری وجود ندارد و این در حالی است که بین رضایت مشتری و افزایش فعالیت‌های پیشنهادی حمایت کننده رابطه معناداری وجود دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق بین میزان اعتبار مارک تجاری و رضایت مشتریان و الزام وفاداری رابطه معنا داری وجود ندارد اما بین میزان اعتبار مارک تجاری و الزام دوام رابطه معناداری وجود دارد
.
4.

...